○七ケ宿町保育所サービスに係る苦情等解決実施要綱

平成20年9月2日

訓令甲第12号

福祉サービスに関する苦情解決制度の設置要綱(平成15年七ケ宿町訓令甲第3号)の全部を改正する。

(目的)

第1条 この要綱は、社会福祉法(昭和26年法律第45号)第82条の規定に基づき七ケ宿町が提供する保育所サービスに係る苦情等を適切に解決するために必要な措置を講じることにより、利用者の権利の擁護と信頼の確保を図り、保育所サービスに対する利用者の満足を高めることを目的とする。

(苦情等解決責任者)

第2条 苦情等解決の責任主体を明確にするため、苦情等解決責任者(以下「責任者」という。)を置き、教育委員会教育次長をもって充てる。

2 責任者は、苦情等解決を円滑に行うため、苦情等解決の仕組み等について利用者に周知するとともに、苦情等を速やかに解決するよう努めるものとする。

(苦情等受付担当者)

第3条 利用者からの苦情に適切に対応するため、別表に定める課及び保育所に苦情等受付担当者(以下「担当者」という。)を置き、責任者が指名したものをもって充てる。

2 担当者は、次に掲げる職務を行う。

(1) 利用者からの苦情等の受付

(2) 苦情等の内容、利用者の意向等の確認及び記録

(3) 受け付けた苦情等の責任者への報告

(保育所サービス第三者委員)

第4条 苦情等の解決に当たって社会性及び客観性を確保し、利用者の立場及び特性に配慮した適切な対応を推進するため、保育所サービス第三者委員(以下「委員」という。)を置く。

2 委員は2名とし、社会福祉に関する見識を有し、中立性を確保できる者のうちから、町長が委嘱する。

3 委員の任期は2年とし、再任を妨げない。

4 補欠委員の任期は、前任者の残任期間とする。

5 委員の報酬は無報酬とする。ただし、公務のため旅行した場合の費用弁償は、特別職の職員で非常勤のものの報酬及び費用弁償に関する条例(昭和49年七ケ宿町条例第1号)により支給する。

(委員の職務)

第5条 委員は、次の職務を行う。

(1) 受け付けた苦情等内容の報告聴取

(2) 苦情等内容の報告を受けた旨の苦情等申出人への通知

(3) 利用者からの苦情等の直接受付及び責任者への通知

(4) 苦情等申出人への助言

(5) 責任者への助言

(6) 苦情等申出人と責任者との話合いへの立会い及び助言

(7) 責任者からの苦情等に係る事案の改善状況等の報告聴取

(8) 日常的な状況把握と意見聴取

(9) その他苦情に関して必要な事項

(苦情等の受付)

第6条 担当者は、利用者からの苦情等を随時受け付ける。なお、委員も直接苦情等を受け付けることができる。

2 担当者は、苦情等受付に際し、苦情等受付票(様式第1号)及び苦情等受付簿(様式第2号)に記録し、その内容について苦情等申出人に確認した上で、責任者に報告する。

(苦情等の処理)

第7条 担当者は、受け付けた苦情等(投書等で匿名の苦情等を含む。)をすべて責任者に報告し、責任者は、委員に報告する。ただし、苦情等申出人が、委員への報告を明確に拒否する意志表示した場合は、この限りでない。

2 委員は、責任者から苦情等内容の報告を受けた場合は、その内容を確認するとともに、苦情等申出人に対して、報告を受けた旨を苦情等受付報告書(様式第3号)により通知する。

(苦情等の解決)

第8条 責任者は、苦情等申出人との話合いによる解決に努めるものとする。

2 苦情等申出人又は責任者は、必要に応じて委員の助言を求めることができる。

3 委員の立会いによる苦情等申出人と責任者との話合いは、次により行う。

(1) 委員による苦情等内容の確認

(2) 委員による解決案の調整及び助言

(3) 話合いの結果、改善事項等の書面での記録及び確認

4 苦情等申出人と責任者の話し合いの結果、苦情等が解決した場合には、責任者は、苦情等解決の経過、内容、対処方法等について苦情等解決確認書(様式第4号)に記録して苦情等申出人に内容の確認を求め、苦情等解決結果報告書(様式第5号)により苦情等申出人及び委員に報告する。

5 苦情等申出人が、委員への報告及び委員の助言等を希望しない等明確な意志を示した場合は、苦情等申出人と責任者との話合いにより解決を図るものとする。

(苦情等解決の記録及び報告)

第9条 苦情等解決及び改善を重ねることにより、サービスの質を高め、運営の適正化の確保を実効あるものとするため、次により記録と報告を行う。

(1) 担当者は、苦情等受付から解決・改善までの経過及び結果について苦情等受付票(様式第1号)に記録する。

(2) 責任者は、一定期間毎に苦情等解決結果について委員に報告し、必要な助言を受ける。

(3) 責任者は、苦情等申出人に改善を約束した事項について、苦情等申出人及び委員に対して、一定期間後、報告する。

(苦情等処理状況の公表)

第10条 町長は、個人情報に関するものを除き、苦情等申出の処理状況について、町の広報誌等で公表する。

(秘密保持義務)

第11条 委員、責任者及び担当者又はこれらの職にあった者は、その職務上知り得た秘密を漏らしてはならない。

(その他)

第12条 この要綱に定めるもののほか、苦情等解決に関し必要な事項は、別に定める。

1 この要綱は、平成20年10月1日から施行する。

2 この要綱の施行の際、第4条第2項の規定により最初に委嘱する委員の任期は、同条第3項の規定にかかわらず、平成22年3月31日までとする。

(令和2年訓令甲第11号)

この訓令は、公布の日から施行する。

(令和4年訓令甲第5号)

この訓令は、令和4年4月1日から施行する。

別表(第3条関係)

区分

所属

苦情等受付担当者

健康福祉課

関保育所

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七ケ宿町保育所サービスに係る苦情等解決実施要綱

平成20年9月2日 訓令甲第12号

(令和4年4月1日施行)